2016 model tüketici: What’s hot? What’s next?

Her şeyin hızlandığı günümüzde alışveriş alışkanlıklarımız da hızlansın, her kanalda markalar bize özel olduğumuzu hissettirsin istiyoruz, çok mu şey istiyoruz?

Aslı Balkan (26)
PR ve Pazarlama Uzmanı

Mobilin yükselişi, VR teknolojisi, nesnelerin interneti derken tüketici olarak alışveriş alışkanlıklarımızda çok daha talepkar olduğumuz yepyeni bir döneme giriyoruz.

Hal böyle olunca markalar açısında da bu “Biz neler gördük” nesilinden “Sadık müşteri” yaratmak pek de kolay olmuyor.

Bizi bizden çok düşünen markalar

Online kanallardan araştırarak, yorumları okuyarak, mağazadan satın alabildiğimiz gibi (showrooming), mağazada deneyip, sonrasında internetteki fırsatlardan da faydalanabiliyoruz (webrooming). Çok kanallı pazarlama dünyasında bir marka için tüm satış kanalları artık çarkın birbirini etkileyen dişlerine dönüştü.

Peki perakendeciler için bir değişim ve inovasyon anlamı taşıyan bu adaptasyon sürecinde biz tüketiciler hangi noktaları önemsiyoruz?

Kimler, sabah uyandığında telefonu 15 dakika kontrol etmeden yataktan kalkmayıp, gün boyunca sayısız kez kontrol edip, hatta bir mağazaya girdiğinde bile telefonundan fiyat karşılaştırması yapmaya devam ediyor?

%68’inizin ben dediğini duyar gibiyim 🙂

İşte telefonu elimize aldığımız her “an”, markalar için bir fırsat yaratan mikro-anları oluşturmuş oluyoruz. Online dünyanın büyüsü gereği hız, hepimiz için birincil öncelikte. Gitmek istediğimiz, almak istediğimiz, öğrenmek istediğimiz her şeye ulaşma noktasında, marka bağlılığımızı kolay bir şekilde gözardı ederek “önce gelen”e şans veriyoruz.

Uygun içerikle hayatımıza girenlerden biri Unilever oldu; “doğal dalgalı saç nasıl yapılır” konusu, kabul edelim ki bir sabah krizi noktası, evden çıkmadan önceki son dakikalarda YouTube son çare olarak açılır ve “nasıl” videoları aratılır… Tam da bu noktada mikro-an’ı en iyi kullananlardan biri olarak Unilever karşımıza çıkıyor. Tüketicinin hayatından bir noktayı fark etmesi ile Unilever; “All Things Hair” kanalı ile Youtube’da 50 milyonun üzerinde izleme alıyor.

Bilmek, gitmek, ve almak istediğimiz ne varsa, ihtiyacımız olduğu an, faydalı içerikle hayatımıza giren, bilgiyi ya da teklifi bize sunan markaları baş tacı yapıyoruz.

Gerçek anlamda bir Omni-Channel deneyimi

Hayatın trafiğinde hemen her şeyi “acil” istiyoruz, hiçbir alanda “yavaş”a tahammülümüz yok! Bugünlerde beğendiğimiz bir ürünün mağaza stoğunu internet sitesinden kontrol ederek, öğle arası gidip mağazadan almaya ya da akıllı telefon uygulamasından sepete eklediğimiz ürünün siparişini bilgisayarımızdan hızlı teslimat seçeneği ile tamamlayarak ofise isteyip yine aynı gün eve dönerken herhangi bir mağazaya iade etme kolaylığını ve hızını istiyoruz.

Perakendeciler mağazaya iade, aynı gün teslimat, kargo bedava, koşulsuz iade gibi fırsatlarla webrooming yapan bizleri satın alma adımını online olarak tamamlamak konusunda teşvik ediyor.

Fiziksel mağazalar hala tüketiciyle temas eden önemli noktalardan biri olarak kabul edilirken, online mağazacılığın yükselişi bizi tek başına tatmin etmeye yetmiyor. Accenture tarafından gerçekleştirilen araştırmaya göre; Türk tüketicilerin %97’si mağazada alışveriş yapmadan ürün/fiyat karşılaştırması için önce webrooming yapıyor. Webrooming sadece bilgisayar başında da gerçekleşmiyor; tüketicilerin %53’ü mağaza içerisinde de mobil cihazlarından fiyat karşılaştırması yapmaya devam ediyor.

Artık firmalar, tüketicilerin internet sitesinden bir ürünü aldığında aynı markanın farklı kanallarında birbiri ile entegre ve bağlantılı bir deneyim istediğinin farkında, “big data”nın önemi de tam bu noktada ortaya çıkıyor.

Tüketici e-ticaret’e alışıyor olsa da toplam satışın önemli bir payında hala offline oyuncuların söz sahibi olduğu bir gerçek. Fiziksel mağazacılık ile internet satışını entegre etmenin gerekliliğinin farkına varan ve salt online satış kanalı ile pazara dahil olan e-ticaret siteleri de birer birer fiziksel mağazalarını açıyorlar.

Bir de gezilesi mağazalar var ki müthiş bir online deneyim sunsalar bile, illa gidilecek o İsveç köfte yenilecek. Bakınız: bir Pazar eğlencesi olarak IKEA gezmek…

Daha fazla teknoloji

Sanal gerçeklik ile fiziksel mağazacılık boyut değiştiriyor, dokunmatik ekranlar, interaktif vitrinler, elektronik aynalar AVM’lerin ilüzyonunu artırıyor. Topshop ve Burberry mağaza içi ve vitrin kullanımında dijitale yer vermesi ile takip edilmesi gereken markalardan.

Teknolojik mağazalar, ibeacon kullanan, mass pazarlamadansa kişiye özel, müşterisini tanıyan anlık fırsatlarla karşısına çıkan markalar günümüzde daha başarılı oluyor.

Teknolojik mağaza konusunda geleceği “şimdi”de yaşayan Rebecca Minkoff’un mağaza içi dijital geliştirmelerinden bahsetmemek olmaz; bir mağaza düşünün, denemek istediğiniz ürünleri dijital ortamda seçebiliyor, sizin için kabin hazırlanana kadar bekleme alanında içeceğinizi yudumlarken SMS ile “kabin hazır” bildirimi alıyorsunuz, kabinde ise denediğiniz ürünlerin kombin önerilerini dijital aynadan görebiliyor, kabinin ışığını dilediğiniz ortam ambiyansı ile değiştirebiliyorsunuz. (Hangimiz yukarıdan gelen kabin ışıklarının mağduru olmadık ki…)

Yine Macy’nin instore uygulaması da ibeacon teknolojisi ile daha önce favori olarak beğendiğiz bir ürünün olduğu kategori departmanına yaklaştığınızda telefonunuz bir uyarı mesajı ile o beğendiğiniz çantayı yakından görebileceğimizi haber veriyor.

Bu yazı ilk kez JR. by Campaign Haziran 2016 sayısında yayınlanmıştır.