Sosyal medya, hizmet kalitesini gerçekten iyileştiriyor mu?

Restoran, kafe ve otel gibi mekanlar hakkında kötü yorum yazmadan önce, işletmeci bir cünyırın sosyal medya üzerine kaleme aldığı bu makaleye bir göz atın.

Merhaba JR by Campaign okuyucuları, ben üniversite bitince lüks bir yaşam süreceğini sanan, 27 yaşında hala öğrenci hayatı süren bir Galatasaray mezunuyum. Hayaller ve gerçeklerin kesinlikle örtüşmediği gerçek hayatta sevdiğim işi yapabildiğim için mutluyum.

Beyaz yaka mı beni istemedi ben mi onu? İşte tüm mesele bu! Doğruyu söylemek gerekirse ben de seni istemedim beyaz yaka; lakin ailemin benim için kurduğu hayallerde bankacı ya da uluslararası bir şirkette yükselecek bir Tütay vardı. Sonuç mu? Önce barmaid sonra restoran işletmeciliği.

Beden yorgunluğu mu beyin yorgunluğu mu?

Ben beden yorgunluğunu tercih ediyorum. İşletmecilik denen bu güzide meslekte önemli nokta insan ilişkileri. Zira tedarikçisinden, müşterisine herkesin kendi jargonu var ve bütün jargonları konuşmalısın. Yoksa sosyal medya denen dipsiz kuyuda boğuverirler markanı.

Hemen hemen tüm markalar “Tüketici dinleme” olarak adlandırılan süreci uygulamak zorundalar ve bu sürecin en önemli dinamiği tabii ki sosyal medya. Bugün bir marka bilinirlik yaratmak istiyorsa yazılı basına verdiği kadar, hatta daha fazla önemi sosyal mecraların tanınır insanlarıyla bu süreci uygulamaya vermelidir. Çünkü tüketici artık bilinçli hareket ediyor. Ama burada bir parantez açmakta fayda var.

Dijital devrim tüketicinin, memnuniyetinden çok memnuniyetsizliği için klavye başına geçmesine neden oldu. Yalan söylemeyeceğim bunu ben de yaptım ama artık yapmıyorum. Siz de yapmayın, beğenirseniz de yazın; çalışanlar seviniyor, mutlu oluyoruz. Yoksa biz de biliyoruz hata yaptığımızı ama neden bizlere bir şans daha vermiyorsunuz ki? Bırakın hatamızı telafi etmeye çalışalım, etmiyorsak gömün bizleri o kuyuya…

Tüketici bizleri artık mvüşteri hizmetlerine ya da yetkili mecralara şikayet etmek yerine çok sayıda insanın antipatisini kazandırmayı tercih ediyor. Bu gücün farkında ve sonuna kadar kullanıyor. Bu güce sahibiz ama bu gücü nasıl kullanıyoruz?

Sosyal medya kısa sürede yok olan kötü haberlerle dolu olsa da, kötü haber hep içimizde kalıyor. Ama biz iyi şeyler de yapıyoruz, onlar nereye gidiyor? Ben söyleyeyim; gitmek ne kelime var olmuyor bile. Eminim siz de iş yerinizde çalışırken bir toplantıda başarısız olabilirsiniz, o ay satış kotanızı dolduramayabilirsiniz ya da bir hesapta hata yapabilirsiniz.

Peki kim sizi, şirketinizi bu yüzden sosyal mecralarda yeriyor? Yerilmeyen herkes, sosyal medyayı yermek için kullanıyor. İş, haklarını hukuk yoluyla çözmeye gelince duran herkes bir anda sosyal medyada hak hukuk savaşına giriyor. Bu işte bir yanlışlık yok mu?

Hizmet sektörünün tek zorluğu tam da bu noktada; memnuniyet sağlamak zorundasınız. Herkesi memnun etmek elbette imkânsız ama genel olarak baktığınızda kötü yorumlarımız her yerde.

Bilinçli tüketici ile bilinçli olduğunu iddia eden tüketici olmak üzere ikiye ayrılıyoruz. İkinci grup çok tehlikeli. Tüketici artık gücünün farkında, yanlış giden bir duruma sosyal medyadan yol alabileceğini biliyor. Tam da burada bilinç ikiye ayırılıyor. Bilinçli tüketici öncelikle sorununu ilk muhatap ile çözme çabasına giriyor, baktı çözemiyor sosyal medyayı kullanıyor. Diğer grup ise size hiçbir şey çaktırmadan çevresiyle organize olarak sosyal medyadan olayı çözmemeye çalışıyor.

Bizler her konuya aynı hassasiyeti sunmaya çalışıyoruz. O yazıyı yazan insanların önemli bir çoğunluğu o markaların tüketicisi olmayı sürdürüyor.

“İnşallah en kısa sürede kapanır” yazan kişinin “Hep geleceğiz” diyen müşteriden daha çok geldiğine bizzat şahidim. Bu yorucu hayatta işleri kısa sürede çözme isteğimiz, olayları sosyal medyadan yerme noktasına getiriyor bizleri. Haklarımızı koruyalım, bunu düzeltelim noktasındaysa herkeste bir yorgunluk başlıyor.

Kısacası durum şu; çoğumuzun sosyal mecralardaki cesareti gerçekte yok. Konuyu Katya’nın Yazı kitabından bir alıntıyla özetleyeyim: “Çok atağım ama hiç cesaretim yok!”

Tütay Nacak (27)

Restoran İşletmecisi

Bu yazı ilk olarak JR. by Campaign Temmuz 2015 sayısında yayınlandı.